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　　客戶關系管理是一種由組織定制的策略，用于以有效的方式管理和管理其客戶和供應商，以實現卓越的業務。crm它主要有以下核心特征：

　　1.客戶需求——組織永遠無法假設客戶的實際需求。因此，就所有好惡與客戶進行面談非常重要，這樣才能確定實際需求并確定其優先級。在不調整實際需求的情況下，很難有效地為客戶服務并維持長期交易。

　　2.客戶響應- 客戶響應是組織對客戶查詢和活動的反應。明智地處理這些查詢非常重要，因為小的誤解可能會傳達不同的看法。成功完全取決于理解和解釋這些查詢，然后努力提供最佳解決方案。在這種情況下，如果供應商通過正確回答客戶的問題來贏得客戶的滿意，他就成功地與客戶解釋了一種專業和情感關系。

　　3.客戶滿意度- 客戶滿意度是衡量需求和響應如何協作和交付以超越客戶期望的衡量標準。在當今競爭激烈的商業市場中，客戶滿意度是重要的績效指數和商業戰略的基本區別。因此，客戶滿意度越高;更多的是業務和與客戶的聯系。

　　4.客戶忠誠度——客戶忠誠度是客戶與特定供應商保持業務往來并定期購買產品的趨勢。這通常出現在客戶對供應商非常滿意并重新訪問組織進行商業交易時，或者當他傾向于重新購買該供應商的特定產品或品牌時。為了保持客戶忠誠度，組織應該關注的最重要方面是客戶滿意度。因此，客戶忠誠度是 CRM 的一個影響方面，并且對于業務成功始終至關重要。

　　5.客戶保留——客戶保留是保留或保留現有客戶的戰略過程，不讓他們因業務而偏離或背叛其他供應商或組織。通常忠實客戶傾向于堅持特定品牌或產品，只要他的基本需求繼續得到適當滿足。他不會選擇冒險購買新產品。留住客戶的可能性越大，業務凈增長的可能性就越大。

　　6.客戶投訴——供應商在處理客戶提出的投訴方面始終存在挑戰。通常提出投訴表明客戶的不滿行為。客戶提出投訴可能有多種原因。客戶不滿意的真正原因也可能存在，但有時由于在分析和解釋供應商提供的有關任何產品或服務的交易條件時存在某種誤解而引發投訴。處理這些投訴以使客戶最終滿意對于任何組織來說都是至關重要的，因此他們必須在 CRM 中預定義一套流程來處理這些投訴并立即有效地解決它。

　　7.客戶服務——在組織中，客戶服務是提供有關所有產品和品牌的信息和服務的過程。客戶滿意度取決于供應商向他提供的服務質量。組織不僅要詳細說明和闡明要提供給客戶的服務的細節，而且還要遵守這些條件。如果服務的質量和趨勢超出了客戶的期望，那么組織就應該與客戶有良好的業務往來。