原本CRM是指以顧客為中心，通過組織、行為、構(gòu)建本公司的業(yè)務流程，提高收益性和顧客滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略。

　　作為市場營銷領域的關鍵詞，CRM是1990年代登場的概念，它起源于關系營銷的營銷手法，是以把顧客作為個人顧客的一對一的視點來滿足消費者需求為目標的經(jīng)營手法。

　　也就是說，以顧客為中心制定經(jīng)營戰(zhàn)略的想法是CRM，按照這個戰(zhàn)略，有顧客接觸的部門，具體來說營業(yè)部門、市場營銷部門、支持部門每天都要工作。CRM始終是概念，實體本身不存在，作為將那個想法轉(zhuǎn)移到實踐中的工具而展開的就是CRM系統(tǒng)。

　　基于顧客戰(zhàn)略設計的CRM系統(tǒng)，實際上是根據(jù)狀況不斷變化的。即使是同樣的業(yè)態(tài)，根據(jù)對顧客的想法和方法，系統(tǒng)的姿態(tài)也會靈活地變化。

　　也就是說，CRM的最佳實踐在用戶企業(yè)中，通過將其最佳解決方案具體化為系統(tǒng)，可以制定面向提高與顧客的關系性的具體行動的戰(zhàn)略。